こんにちは。EBAYセラーの遠島です。
どうしてもEBAYで販売していると避けられないのが返品。EBAYからの評価を得るためには、14日間、30日間、60日間の販売後の返品期間をもうけなければならないため、返品もそれなりにあります。
最近あまり受けたことのない返品パターンを経験したので、その時の対応をシェアしつつ、その他普通の返品保証期間内の実際のケースを取り上げながら、返品の際の対応手順をまとめました。
EBAYの返品保証期間後の返品について
私は返品保証期間を30日に設定しています。つまりそれ以降は基本的に受け付けなくてよいはずです。しかし、商品が到着してから30日間経過した後に返品の問い合わせが来ているので、どのように対応すべきかEBAYセラージャパン（優良セラーはEBAYジャパンに日本語で電話できるのです）に確認してみたところ・・・
EBAYの返品保証期間後の返品対応についてまとめると・・・
EBAYの返品保証期間後の返品についても受け付けなければならないが、拒否することも可能。しかしネガティブフィードバックがつけられることはある。そのネガティブフィードバックの内容によって評価を消すことができたりできなかったりする。
ということみたいですね。なので基本方針としては、全額返金はありえないけど、一部返金なら認めてやってもいいよとメッセージしつつ、相手からネガティブフィードバックをつけるぞ！と脅されるか、商品内容以外の点でネガティブフィードバックをもらいに行く戦略になります。
フィードバックの健全性を維持するか、一時の利益を取るかはあなたの選択次第ではありますが、一時返金で収まればそれが一番良いですね。返品になると面倒ですからね・・・。
ただあまり返金、返品を可にするとそこにつけこんでくるクソバイヤーもいるので注意が必要です。
EBAYの返品対応の具体的な手順について
基本的に返品リクエストがあった場合はEBAYのTOP画面に、
Respond to return requests
という通知かメールでReturn Requestというのが来るはずです。
そうすると返品リクエスト商品が表示され、アクション欄に
See details
と表示されています。これをクリックすると・・・
こんな感じでリクエストの内容が書かれた説明ページに移動します。ここのコメントをグーグル翻訳等にかけて、相手バイヤーが何を言ってきているのかを確認します。そうすると、セラー側に問題があったのか、バイヤー側の都合なのかを切り分けて対応を考えます。
ここの理由が不明瞭な場合は、Send the buyer a message から
どういう問題がありましたか？具体的に教えてください。
What kind of problem did you have? Could you tell me specifically ?
と送って確認しましょう。
ちなみに・・・
という意味になります。
明確にわかっている場合は、こんな感じでぼくは英文で連絡をとりました。
その商品はEBAYの返品保証期間を過ぎています。したがって返品は受け付けてません。しかし一部返金であれば受け付けます。
That product is past the return warranty period of EBAY. Therefore, returned goods are not accepted.However, if it is a partial refund, I will accept it.
そうすると一部返金でOK。この金額をいくらにするかはあなたの交渉次第。相手から提案があるかこちらから提案するかはおまかせします。大体ぼくは10％を目安に払っていますね。
もしなにも言わずに商品についての評価をつけられた時の対応は・・・また別で紹介いたしますね。ここで、フィードバックに悪い評価をつけるぞ！と言われたときはチャンスです。そのままEBAYに連絡して評価を削除してもらいましょう！
Offer a partial refund を選択して、Offer a refund amount に一部返金したい金額を入力し、
Add a message to the buyer に以下の英文のような感じでメールします。
40ドルでいかがですか？
Hello,
How about this price $40 ?
Best regard,
（英語が簡単すぎる？伝わればいいんですよ伝われば・・・）
これで相手側が了承してくれればそれで終了です。お疲れ様でした。
もちろんその後はブラックリストに入れます笑
ブラックリストへの入れ方はまた別記事にて・・・。
最初から返品拒否する場合はDecline the returnを選択してください。
EBAYの一般的な返品対応に関して
ここでいう”一般的な”と言うのは、返品保証期間以内での返品ですね。
これにも2つの場合があります。
- セラー側に商品説明の違いがあった場合
- バイヤー側が気に入らないなどのいちゃもんをつけてきた場合
それぞれのときにどのように対応すべきかをまとめます。
返品リクエストにたどり着くまでは上記とほとんど一緒なので割愛します。
ちなみに私は、私はUSPSやUPSを利用していないので、返送の伝票はセラーで準備して送ってくれと言うような形にしております。
返品される場合は追跡番号付きでご発送ください。発送する際は厳重な梱包で発送してください。もし私が販売した時と返品された物のコンディションが異なる場合、全額返金出来ない場合がございます。出荷後は追跡番号を私に教えてください。商品が到着し、私が状態を確認した後返金させていただきます。
返品の伝票には”Return Item”と書いてください。
Please return it with tracking number if it is returned. Could you ship the product with careful wrap? If the condition of returned item from you is different from original, I may not be able to refund the full amount. After shipment please let us tell the tracking number. When the item arrives, I will refund it after I confirm the condition.
Please write “Return Item” in the return voucher.
セラー側に商品説明の違いがあった場合
基本的には送料はセラー持ちで返品してもらう形になります。
商品が届いてから検品して同じ商品が戻ってきたことを確認してからの返金は絶対です。付属品等に欠品がないことも確認しましょう。
返品の伝票には”Return Item”と書くようにしてもらいましょう。これをすることによって関税がかからなくなります。（一部では関税がかかるクソ配送業者もありましたが・・・）なのでEMSで返送してもらうがよいでしょう。
発送方法はなんでも良いですが、追跡番号があるものでないと紛失した時に責任が取れないので、追跡番号の発送方法を選択してもらうようにしましょう。これはEBAYの規約にも書いてあるので相手側に伝えましょう。（最近はシステム側で対応している模様）
商品が届いたら・・・
まずは商品の付属品はちゃんとあるか、傷はないかなどしっかり確認しましょう。
問題がなければ、”Return Request”から”Receive Item”を選択肢、”Refund”を選べば自動的にPAYPALから返金されます。
一部返金で済ませる方法も
ただ返品のデメリットとしては、各種手数料や手間が圧倒的に増えるので、一部返金でどうよ？という交渉もしてみるとよいかもしれません。EBAYの手数料やその商品の状況によって一概には言えませんが・・・。
バイヤー側都合の場合
セラー都合と違う点だけ書いておくと、基本的には送料はバイヤー持ちで返品してもらう形になります。あとの流れは特に変わりません。商品が届いたら返品と言うような形を徹底してください。
最悪！！商品説明不備による強制返金
結構レアケースの体験をしたのでシェアしておきますね。
返品の中でも厄介なのが、バイヤーが商品を受け取った時にセラーの商品説明と違いがあるとセラー側の責任でオープンケースされた時です。こうなるとセラー側が取れるEBAY上の選択肢は二択しかありません。
- メッセージの送信
- 全額返金
いつもなら一部返金もあったりするんだけど・・・・それすらも選択肢にはないのです。
ちなみにこれは５日のうちに何らか決着をつける必要があります。
いやいやそんなことなかったからその現象を確認させろ！とか言って、相手からの返信を待っていたら、強制的にEBAY側から全額返金され、商品も手元に戻ってこないという最悪の状況になり、商品だけ取られた形になってしまいます。しかもDefect rate（悪い評価みたいなの）もついてしまうというこれ以上の最悪があるのだろうかという状況になりました。
この最悪の自体にならないためにEBAYJAPANに対応をお聞きしました。
ちなみに事前に返送料金を払うというメッセージをしていたのですが、その返信を待っていて時間切れになり、強制返金させられるはめになりました。
このような自体に陥ったときはとりあえず返送料金をバイヤーに送金してしまって、早期解決をはかるとよいでしょう。数百件以上の取引をやってきて初めてなので、かなりのレアケースですね。事故にあったようなものです。マイナーな国ならその時点で出品除外国にいれてましたね。
